对于投诉问题怎么解决
对于投诉问题怎么解决，在生活当中，相信很多小伙伴都有遇到过投诉问题，不是我们去投诉别人，就是别人投诉我们，那么对于一些被投诉的人来说，应该怎么解决，下面小编整理了对于投诉问题怎么解决。
对于投诉问题怎么解决1(一)聆听顾客：
1、基本方法与技巧
(1)积极主动地处理问题的态度。
(2)保持面带微笑。
(3)保持平静的心情和适合的语速音调。
(4)认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。
(5)让顾客先发泄情绪。
(6)不打断顾客的陈述。
2、应避免的做法
(1)不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度
(2)同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。
(3)挑剔顾客的态度不好，说话不客气。
(4)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
(5)推托或辩护的态度。
(二)表示同情：
1、基本方法与技巧
(1)善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。
(2)站在顾客的立场为对方设想。
(3)对顾客的行为表示理解。
(4)主动做好投诉细节的记录。
2、应避免的做法
(1)不做记录，让客人自己写经过。
(2)表明不能帮助顾客。
(3)有不尊重客人的言语行为。
(4)激化矛盾。
(三)询问顾客：< ……此处隐藏802个字……户投诉的处理步骤
1、认真倾听，适当记录；
请听清楚客人说的什么，有条件的情况下，请做一些记录，让客人感觉到，我们很重视他说的话。
2、无论谁对谁错，首先道歉，平息不满；
不要管对错，咱们首先道歉，请客人坐下来，倒杯水等等动作，用同理心进行沟通“太对不起了，我非常理解您，换了是谁都会生气了，如果我碰到这个情况，也肯定接受不了。”说出客人的感受，让他的不满得到平息。
3、客人情绪很大或所需时间长时，一定要转移到合适的场所；
千万不要影响其他顾客。在每家门店里，都要预先留好处理此类事件的场所。
4、重复投诉要点，确定问题关键所在；
客人在生气的时候，可能会说出一大堆毫无关系的怨言，有些跟投诉是不相关的，这个时候，我们的处理人员要会总结，并复述给客户确认，确定关键问题。
5、站在顾客立场，领会顾客期望的解决方案揣摸顾客希望如何解决。
在客户还没有想好最终解决法案之前，尽可能的揣摩并引导客户向双方都可以接受的方向去，这样可以有效避免后期谈判难度。
6、处理客户不满或投诉必须快速反应，及时回应
在处理人员权限之内及时处理，如果超过权限马上向上级求助，或者先记录下来，并约定回复时间，然后马上处理，千万别拖延。
7、处理结束后再向客户做确认，可以在确认解决后再次道歉，并表示感谢
根据统计，只有5%的客人会主动来投诉，所以门店经营者一定要把客户的投诉当做是在帮助门店改进，是希望我们变得更好。而大部分真正失望的顾客，东西不要了，永远不再进我们门店。
