
职场服务礼仪
导语:服务本身有区隔性,一种服务标准不能满足所有的顾客。但是,在接待客户的场合中,人们总结了一套礼仪,称为“迎……
服务本身有区隔性,一种服务标准不能满足所有的顾客。但是,在接待客户的场合中,人们总结了一套礼仪,称为“迎宾送客三步曲”,它在绝大多数场合都是比较恰当和贴切的。这三步分别是指迎宾服务、引导服务和送客服务。这三个阶段的服务到位,就会给客户留下美好的印象,让他们喜欢来此接受服务。
迎宾的服务礼仪
在通常的理解中,迎宾就是例行性的说“您好,欢迎光临”。在现代商务礼仪中,说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情,眼神要流露出欣喜。此外,迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。
1.五步目迎,三步问候
在开放式的服务空间中迎接宾客,例如酒店、餐厅、销售网点等,要记住“五步目迎,三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注,注意到客人已经过来了,就要转向他,用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜,在距离三步的时候就要问候“您好,欢迎光临”等。
2.15度鞠躬
为了表示对顾客的尊敬,很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是,按照一般的惯例行15度的鞠躬即可,这样比较符合中国的国情,
3.三分笑
……此处隐藏1030个字……务礼仪
递交礼品、商品或资料给客户时,注意要双手奉上。应该也是左下右上,对方也可以左下右上,或者直接提走。注意到这些肢体语言的服务细节,能够让客户感到对方一心为他着想,自己受到了尊重。
2.文明的结账服务礼仪
在顾客结账的时候,服务人员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来,收钱之后,坐下来把账结完,然后再站起来,向顾客道谢,把发票和找给顾客的钱或者信用卡还给顾客。
3.取还信用卡的服务礼仪
还信用卡也要注意服务礼仪。使用完毕以后,要将单据、发票和信用卡一并奉还。最好是双手奉上,同时要礼貌道谢。肢体语言、体态语言也是服务的一部分,让顾客觉得舒适,他会很乐意再继续来这里消费,或者继续跟这个公司往来。服务本身也是一种公关和营销。
4.送别时的服务礼仪
送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求,要使用发自内心的敬语,诸如“谢谢您的光临,请走好”。还要用肢体语言表示感谢,鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激,然后迅速直起身体来,目送顾客离开。例如,顾客在餐厅用餐已毕,结账离开的时候餐厅的服务员要流露出惜别和感激的表情。
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