解决客户投诉的7个步骤

解决客户投诉的7个步骤

解决客户投诉的7个步骤，接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。耐心倾听客人的抱怨,不要轻易打断客人的抱怨和牢骚,更不要批评客人的不足,下面跟着小编一起看看解决客户投诉的7个步骤。

对任何一家公司来说，来投诉的客户往往都让人很是心烦，他们中的一个人都能让你本来美好的一天变成煎熬。

当前他们中任何一个人也可能会把你更多的潜在客户带走。

投诉的顾客往往有他们自己的理由。有些人感觉服务不到位，有些人呢却是有一些不切实际的需求，而还有一部分人可能完全只是为了来捣乱。然而，我们对待他们又必须真诚；而且大部分人可能提出的都是合理的抱怨，因为在某种程度上，我们可能才是推动他们从恼怒到暴躁的催化剂。

当然，不管原因是什么，不满意的顾客仍然是我们的用户，是未来业务的希望，我们肯定也希望他们能够再次对我们感到满意。换句话说，客户不一定总是对的，但他/她确是我们想要的客户，我们需要他们。因此，我们需要控制顾客的投诉，并使之成为我们的优势。

这里有7个步骤来解决客户的投诉，而且已经被证明是有效的。不要让时间白白流逝，反而还会让事情变得更糟。当你得知客户不满意的时候，尽快接近他们;

1、认真倾听：倾听顾客的意见，切记不要打断他们。他们需要讲述他们的故事，你要让他们感觉到他们的想法已经被听到了。

2、感谢他们：感谢客户把这个 ……此处隐藏484个字……歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

1、理解投诉对企业的重要性

许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

2、了解顾客投诉的动机

不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务

在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;

提出解决问题的具体措施，对顾客进行补偿，甚至是“超额”补偿;

提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急切，对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题;追踪、督促补救措施的执行。投诉得到解决后，饭店还应该进行跟踪，万一有什么顾客不满意的地方，还要继续补救。